本网讯（通讯员刘佳庆）12月18日下午，万豪课程顾问罗伟教授受邀来管理学院作“酒店优质服务以及宾客投诉如何处理”主题讲座，学院旅游管理系教师，旅游管理、酒店管理、市场营销专业学生代表到场参加。

在讲座正式开始之前，罗伟教授围绕“你认为酒店优先考虑的因素”展开讨论，每个回答问题的学生都给有精美礼品，学生们积极参与其中，全场气氛活跃。罗伟教授根据学生们的回答给予详细的解释，强调服务质量是酒店质量是酒店核心竞争力的重要条件。随后通过案例分析让同学们更加清楚地了解如何处理宾客投诉的问题，并针对导致宾客投诉的原因播放一段酒店服务生处理客户事物的视频，让学生答出服务生处理事物时所做的事情，强调处理宾客投诉事务切忌推脱责任，语言要得体，解释要得当。

罗伟教授结合具体案例，联系实际，指出在面对宾客投诉时，对待宾客投诉态度要利于维护酒店荣誉及酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场。很好的给学生们上了生动的一课。

（责编：周晚霞）